Einen Liebesbrief an ITIL...

Einen Liebesbrief an ITIL...

... werden die, die mich kennen sicherlich nicht erwarten.

Ich habe aber zufällig vor ein par Tagen einen solchen bei LinkedIn gefunden und sofort das Bedürfnis verspürt, auf diesen zu antworten und diesen Liebesbrief als Anlass zu nutzen, meine Sicht auf ITIL (speziell ITIL 4) darzulegen. Ich werde also die Aussagen des Liebesbriefes im Folgenden zitieren und kommentieren.

Since 1998 ITIL accompanies me in my professional life. First one, then two, then three and since today ITIL in version 4.

Ich bin erst mit der ITIL Version 2 eingestiegen. Für mich war der Start eine zweitägige Foundation-Schulung, bei der ich knapp bestanden habe. Es kamen dann die weiterführenden V2-Zertifikate zum ITIL Service Manager und zum Abschluss der ITIL Expert nach ITIL V3. Umgesetzt habe ich das Wissen als externer Berater bei der Implementierungen von ITSM-Applikationen, als Trainer und Berater für ITIL-Implementierungen und für die Ausrichtung eines kleinen IT-Dienstleisters an ITIL. Nach einigen Jahren als Coach und Trainer seit 2013 im agilen Kontext und DevOps war meine Einstellung klar: Mit ITIL 4 werde ich mich inhaltlich nicht beschäftigen. Aber dazu später mehr...

No framework in the world has improved as many IT organizations as ITIL.

Rückblickend muss ich dieser Aussage sogar eher zustimmen auch wenn die empirische Validierung fehlt. In meiner ITIL-Karriere gab es immer wieder Zweifel, wie ITIL am besten einzusetzen sei und ob diese ganzen Prozesse wirklich notwendig sind. Doch die 2000 Seiten (Version 3) boten immer wieder einen Fundus an Wissen. Leider ist an vielen Stellen mit dem Fundus in der Praxis übertrieben worden und lediglich Text aus Büchern in Wikis und unternehmensinterne Vorgaben kopiert worden. Insofern wird das Bild von „improved“ aus meiner Sicht etwas relativiert. Es hat die IT-Organisationen sicherlich an sehr vielen Stellen verbessert. ITIL hat aber auch zum Aufbau von Hierarchie, Bürokratie und zum Abbau von Zusammenarbeit, Motivation und der Nutzung von gesundem Menschenverstand gesorgt. Messbares hat ITIL wohl verbessert aber vieles „nicht gemessene oder nicht messbares“ wurde durch ITIL zerstört.

Manchmal wird das Argument angeführt, dass in solchen Fällen ITIL falsch verstanden oder eben nicht richtig genutzt wurde. Das ist aus meiner Sicht etwas überheblich und unausgewogen. Wenn ITIL die vielen Erfolge zugeschrieben werden sollte man auch so fair sein, für die Misserfolge einzustehen.

ITIL has sustainably improved the IT image. Many have become fans of ITIL, some are totally in love with ITIL and some have not quite understood the added value of ITIL yet.

Der erste Teil dieser Aussage ist sicherlich der rosaroten Brille und den bewundernswerten Umsätzen mit ITIL Trainings des Autors zuzuschreiben. „Improved“ stimmt wie schon ausgeführt, aber auch „destroyed“ könnte an manchen Stellen passen. Ärgerlich ist der Hinweis, dass die, die ITIL in Frage stellen einfach den Mehrwert nicht verstanden haben sollen. Wer ITIL nicht liebt ist einfach nur zu doof, oder was? Und eines ist in diesem Zusammenhang aus meiner Erfahrung sehr hinderlich. Viel zu häufig wurde ITIL mit der Brechstange eingeführt. „Fan-sein“ und „Liebe“ zu einem Framework sind bei der Arbeit mit Menschen in Organsiationen sicherlich nicht immer förderlich. Ich habe viele Beispiele erlebt, in denen diejenigen, die ITIL hinterfragt haben als Gegner hingestellt wurden.

Zum Bild der IT, das durch ITIL verbessert worden sein soll gehört auch der Eindruck des Kunden. Und auch hier sollten neben den Erfolgen durch SLAs, verlässliche Prozesse und Kennzahlen zur Steuerung der IT die negativen Seiten nicht außer Acht gelassen werden. Neben den oben angeführten Nachteilen sehe ich u.a. auch den Zertifizierungswahn als negativ. Vielleicht sind diejenigen, die ihren Lebenslauf mit Zertifikaten füllen, diejenigen, die ITIL lieben...

But whoever you ask, the framework ITIL is an important building block for a successful IT.

Einspruch, euer Ehren. Die Zahl derjenigen, die ITIL ablehnen und den mittlerweile negativen Einfluss als höher bewerten ist größer als die der Zustimmenden. Außerdem werden ITIL Dinge zugeschrieben, die nicht von ITIL erfunden wurden. Einen Service Desk gab es vor ITIL genauso wie Incident oder Change Management Prozesse. Was für mich aktuell noch wichtiger ist als der Blick zurück ist die Zukunftsfähigkeit von ITL. Was helfen die Erfolge in der Vergangenheit, wenn die Gegenwart und vor allem die Zukunft nicht mit den bisherigen Ansätzen zu bewältigen sind? Doch auch dazu später...

ITIL was born in England and in the Netherlands ITIL quickly became as important as clogs and cheese. We in Germany quickly fell in love with the guidelines and ideas of ITIL.

Diese Liebe ist aus meiner Sicht hauptsächlich bei den Beratern und Trainern entstanden, zu denen ich mich auch einige Jahre zählte. Wer ein kleines bißchen Abstand zu ITIL hatte und Selbstreflexion üben wollte, der hatte mindestens so ein Gefühl der Hassliebe oder gar Abneigung. Und wichtig wurde ITIL sicherlich. Wie wir Deutschen so sind: Gründlich wurde quer durch alle Unternehmensgrößen “ITIL eingeführt“. Die „Liebe zu ITIL“ bestand sicherlich auch darin, mit einer Entscheidung für ITIL nichts falsch machen zu können...

ITIL wurde Mainstream und das ist auch okay so. Man musste sich nun Gedanken machen, wie man seine Prozesse organisiert, wie man Kunden zufrieden stellt und das auch noch in Kennzahlen und Reportings verpackt. Man kann „guideline“ mit Richtlinie oder Leitlinie übersetzen. Die erste Variante führt eher zu der Interpretation als Vorgabe im Sinne von „ITIL sagt, das muss man so machen.“. Die zweite spiegelt dann eher die Nutzung der Ideen und Ansätze wieder. Diejenigen, die „ITIL lieben“ haben vielleicht eher die erste Interpretation gewählt...

Wherever ITIL appeared, it was quickly understood and received with open arms.

NEIN, definitiv nicht. ITIL ist nicht für schnelles Verstehen gedacht. Wer will 2000 Seiten schnell verstehen? Und wer öffnet bereitwillig Arme (oder gar Herz und Verstand) für eine solch umfangreiche Sammlung an Arbeitsvorgaben? Und da ITIL für viele eine andere Art des Arbeitens bedeutete (also das Verlassen der Komfortzone), konnte wohl von offenen Armen selten die Rede sein. Auch hier waren die offenen Arme (Hände) sicherlich zunächst auf Seiten der Trainer und Berater.

Ich möchte nochmal darauf hinweisen, dass auch ich mit ITIL Geld verdienst habe. Und aus meiner Sicht ist Geld verdienen nichts verwerfliches. Wenn es Menschen gibt, die für etwas Geld bezahlen ist es Ihnen doch etwas Wert, oder?

And those who did not like ITIL immediately noticed that there are many good reasons to respect ITIL.

Beim Lesen dieses Satzes konnte ich mir ein Lächeln nicht verkneifen. Ich habe mir den Autor wieder mit einer rosaroten Brille vorgestellt. Soviel Toleranz habe ich nie entdeckt. ITIL hat polarisiert. Wer Aussagen von ITIL hinterfragte (Hinterfragen halte ich für eine grundsätzlich sinnvolle Aktivität im Leben) wurde häufig als Gegner von Fortschritt abgestempelt. Warum sollen solche Mitarbeiter dann Respekt empfinden? Diskussionen zur Einführung vom ITIL führten häufig zu Grabenkämpfen.

ITIL is today the language that speaks the whole IT world. In 2002, I founded SERVIEW with the vision of "Service Management in every IT" and have enjoyed so many great moments over the last 17 years, getting to know such great IT people.

Bemerkenswerte Menschen in der IT habe ich auch in meinen über 25 Jahren Berufserfahrung erleben dürfen. Der Autor des Liebesbriefes blendet leider aus, dass es in der IT viele Menschen gibt, die nicht im IT Service Management beheimatet sind. ITIL wird nicht in der gesamten IT gesprochen. Und es gibt eine Menge an tollen Menschen in der IT, die mit ITIL nichts am Hut haben.

Today, ITIL 4 trainings have been held for our clients in four major cities and, as in 1998, I saw in the eyes of the participants that ITIL is still great.

„Make ITIL great again“ mag man da sofort denken. Und ich muss sagen, dass ich mich über ITIL 4 gefreut habe. Zunächst einmal für die vielen Trainer und Berater, die nun wieder neue Geschäfte generieren können. Viel wichtiger ist für mich jedoch die Öffnung von ITIL hin zu modernen Ansätzen. Immerhin ist ITIL inhaltlich schon zu lange nicht angepasst worden (Stichwort Zukunftsfähigkeit). Die überfällige Aktualisierung bringt aus meiner Sicht einen Vorteil. Die „wall of confusion“ zwischen Entwicklung (Projekten) und Betrieb ist aus Sicht des Betriebs nicht mehr aufrecht zu erhalten. ITIL bietet in der aktuellen Version 4 keine Argumente mehr, ein agiles Vorgehen mit Hinweis auf „Stabilität durch Prozesse (d.h. ITIL)“ abzulehnen. Ich bin gespannt, wie die Praxis auf „agiles IT Service Management“ reagiert. Damit ich nicht missverstanden werde: Ich sehe in „Agilität im IT Service Management“ keine prinzipielle Notwendigkeit und auch keinen Erfolgsfaktor an sich  Und ich sehe die Tatsache, dass meine weiter oben geäußerten Einwände gegen ITIL auch für „agil und Scrum“ gelten. Wie gesagt: Wir Deutschen sind eben gründlich. Trotzdem unterstütze und befürworte ich das neue ITIL 4.

Ich habe in zwei Blogbeiträgen in der Vergangenheit die Meinung vertreten, dass diese Frameworks nicht notwendig sind (VeriSM und IT4IT). ITIL 4 ist in seiner aktuellen Form (nur das Foundation Buch) aus meiner Sicht notwendig. Zwar haben die Autoren sehr viel zusammenkopiert und leider keine Quellen angegeben, doch ist das Ergebnis nutzenswert. Beim Aufbau hochperformanter IT-Organisationen (ich fasse das unter DevOps zusammen) kann ITIL 4 sehr gute Dienste leisten.

Eine Herausforderung kann weder ITIL 4 noch irgendein anderes Framework bewältigen: Die aktuellen Probleme sind nicht mit einem Framework zu lösen. „Agile Unternehmen“ (im Sinne von reaktionsfähig) entstehen nicht von selbst. Sie setzen einen vielfältigen Kulturwandel voraus. Und dieser Kulturwandel bedeutet harte Arbeit. Wir haben seit Jahren alles notwendige Wissen in Büchern und klugen Köpfen. Jetzt muss es in die konsequente Umsetzung gelangen. Meine Gedanken zu „agilem IT-Service-Management“ habe ich übrigens schon 2015 hier im Artikel De-scale your organization veröffentlicht.

Ich werde daher auch in ITIL 4 einsteigen. Motiviert hat mich dazu einer meiner DevOps-Kunden. Bei diesem konzerngebunden IT-Dienstleister haben wir einige DevOps-Teams aufgebaut, die wir nun in eintägigen Workshops mit den Betriebskollegen zusammenbringen. Diese haben sich bisher mit Hinweis auf ITIL (Anmerkung: das „alte ITIL V3“) gegen “agil“ gewehrt. Nun können wir versuchen, mit dem neuen ITIL (was unter der Oberfläche bei genauer Betrachtung garnicht so neu ist) und DevOps-Ansätzen beide Seiten an einen Tisch zu bekommen und sachlich zu diskutieren.